06 февраля 2014

Юридичний консалтинг очами клієнтів

Професія юриста є однією з найдавніших професій у світі. У давнину функції правотворчості та правозастосування здійснювали досвідчені та найбільш авторитетні старійшини, жерці, пізніше – духовенство. Роль юриста завжди полягала в тім, щоб допомогти діяти в рамках закону, і, при наявності конфліктних ситуацій і протиріч, діяти згідно із законом. Основним стимулом роботи юриста має бути бажання бути потрібним людям, творити щось нове, корисне. Але чи всі юристи мають це найвище почуття свого службового обов’язку? Як виглядає юридична спільнота в очах споживачів юридичних послуг - клієнтів? Грунтовні маркетингові дослідження, що дали б можливість глянути на сутність юридичного обслуговування очами клієнтів, є сьогодні великою рідкістю.


Мабуть клієнти – це найдивніша річ в українському юридичному бізнесі. Вітчизняні бізнесмени давно навчилися дегустувати вина, розбираються в особливостях тканин, з яких шиються костюми від Brioni. Але при цьому вони проявляють дивне небажання бути знавцями та цінителями юридичних послуг.
Оцінка споживачами юридичних послуг, як і консалтингових послуг взагалі, має певну специфіку. Специфіка консалтингової послуги полягає у її удаваній невідчутності, непомітності та, як правило, у відсутності завершеної матеріальної форми. Тому ідентичні консалтингові продукти, виконані двома консалтинговими фірмами, можуть відрізнятися не тільки за формою, але й мати різну методологію розробки та зміст. Через це кожна послуга є унікальною. Клієнт може оцінити якість наданої йому послуги або відразу після завершення процесу консультування, або через деякий проміжок часу.
Крім того, якість послуги та результативність консультування безпосередньо залежать від особистої участі та професіоналізму конкретного консультанта. У зв’язку з цим особливе значення має взаєморозуміння консультанта і клієнта, їх плідна співпраця. У разі успіху клієнт схильний його ототожнювати не стільки із змістом та якістю проведеної роботи, скільки із особистістю консультанта. Така персоналізація допомоги обумовлює певну специфіку попиту на ринку консалтингу: купують не лише певні послуги, а й окремих консультантів.
Ідеальний консультант
Питання як клієнти оцінюють юридичні послуги та обирають консультанта цікаве. Як ми взагалі що-небудь або кого-небудь обираємо? Будь-який вибір має на увазі порівняння. У народі кажуть: щоб довідатися, яка з дівчини вийде дружина, треба придивитися до її матері, і порівняти цей образ зі своїм уявленням про те, якою повинна бути дружина. З вибором консультантів справа могла б бути приблизно такою ж, як з вибором нареченої, якби не одне "але". Наречених вибирати багато легше - більшість наречених мають маму. З роллю "мами нареченої" у випадку консалтингу набагато складніше. Проте, клієнт порівнює потенційних консультантів зі своїм уявленням про ідеального консультанта. Це і є наріжним каменем вибору консультанта та оцінки його послуг. Щоб задовольняти клієнтів, консультантові необхідно в кожному конкретному випадку відповідати існуючому у цього клієнта уявленню про ідеального консультанта. Гарненьке завдання! Але подітися нікуди, раз ми, консультанти, хочемо, щоб наші послуги купувалися, нам необхідно щораз вирішувати це завдання.
Перш за все ідеальному консультантові необхідно вміти слухати. І слухати більше, ніж говорити. Саме "вміння слухати" часто свідчить, з погляду клієнта, про глибоке "розуміння". Консультантові однаково кого консультувати: промислове підприємство, мережу пекарень або перукарський салон. Але серед клієнтів існує думка, що в їх окремому випадку повинен розбиратися тільки вузькопрофільний фахівець. Щоб отримати найвищу оцінку клієнта юрист має бути і психологом, і товаришем, і професіоналом одночасно.
Реальні контури співпраці
Звісно, що певною гарантією якості юридичних послуг є професіоналізм юристів. Клієнти високо цінують компетентність співробітників юридичної фірми, своєчасне та швидке вирішення проблеми, наявність зв'язків у державних органах, прості та діючі рекомендації. Разом з тим, на рівень оцінки якості юридичних послуг значною мірою впливає також уважне ставлення та зацікавленість у вирішенні проблеми клієнта.
Юрист повинен вміти встановити контакт з клієнтом, витягти необхідну інформацію з нього, досліджувати, в чому полягає мета клієнта, дати пораду клієнту і розвинути дієві взаємини з ним. Юрист повинен піклуватися про клієнта і поважати його як особу. Це дає можливість клієнту поважати юриста як компетентного професіонала. Загальна помилка, яку роблять юристи, полягає в тому, що юристам не завжди вдається дозволити клієнту завершити викладення своєї проблеми. Деякі юристи вважають, що "час - це гроші" і можуть перервати клієнта до того, як він завершить викладення своєї проблеми. Тому серед негативних якостей юридичної фірми споживачі часто називають неповажне, неуважне відношення до клієнта, а також вимагання авансу, плати "за кожне слово".
Консультування є процесом, за допомогою якого юристи сприяють клієнтам в прийнятті рішень. Юрист не повинен перебільшувати шанси на позитивний результат справи. Невиправдані очікування клієнта позначаться на відносинах юриста і клієнта, роблячи, можливо, клієнта незадоволеним юристом і правовою системою. Крім того, ілюзія нескладності знаходження рішення може привести клієнта до сумнівів щодо адекватності оплати послуг юриста.
В ході представлення інтересів клієнта юрист повинен продовжувати постійно співпрацювати з ним. Клієнти, яких тримають в курсі справи і які беруть участь в прийнятті рішень протягом всього періоду представлення юристом інтересів клієнта, є якраз тією категорією клієнтів, які найбільш задоволені взаєминами з юристом.
Абсолютно вільні
Щорічно українські вузи штампують тисячі юридичних дипломів, хоча дійсних професіоналів у цій області - одиниці. У країні розпал судових процесів і публічних протистоянь, тобто саме що ні на є благодатний ґрунт для заробітку юриста. На жаль якість послуг багатьох юридичних фірм ще не дотягає до вимагаємих ними гонорарів. Нарікання клієнтів на якість юридичних послуг нерідко пояснюються їх завищеними вимогами до юристів. Такі завищені вимоги виникають через необізнаність потенційних споживачів із ринком юридичних послуг. Адже вивіска Юридична консультація ні про що не говорить. Під нею можуть ховатися не тільки місцева колегія адвокатів або приватний адвокат, але й просто СПД-фізособа. В останньої може навіть не бути юридичної освіти, як у юрконсультів” більшості ріелторских агенцій. На сьогоднішній день в Україні лише діяльність адвокатів врегульована законодавцем. Юристи-підприємці абсолютно вільні від усіляких вимог і обмежень. Більш того, у законодавстві України визначення терміна «юридична фірма» відсутнє. Слова «юридична фірма» є лише частиною найменування юридичних осіб. Помітимо, що Цивільний кодекс України вимагає, щоб у найменуваннях юридичних осіб крім назви містилася і інформація про організаційно-правову форму. Проте, у рекламі багатьох компаній, що пропонують юридичні послуги, абревіатури ТОВ, ЗАТ і їм подібні нерідко опускаються.
Юридична практика як господарська діяльність не ліцензується в Україні з 2000 року. Отже, юридичною фірмою можна назвати практично що завгодно, закон цього не забороняє. Відсутність ліцензування означає відсутність будь-яких вимог до осіб, що бажають надавати юридичні послуги.
Харизма як чинник впливу на оцінку
На оцінку клієнтом наданих послуг певним чином впливає харизма юриста або юридичної компанії в цілому. На сьогодні існує безліч визначень харизми. Практично кожна наука, кожна професія мають на увазі під цим словом щось своє. Харизма – це здатність людини впливати на інших людей за допомогою позитивної соціальної мотивації, здатність людини переконувати та вести за собою.
Ознаки харизматичної людини умовно можна поділити на три групи: риси, які практично неможливо змінити (ріст, стать, статура); властивості та уміння, які вимагають тривалого тренування (життєвий і професійний досвід, уміння переконувати, розташовувати до себе людей, приємний голос); набір правил, дотримання яких гарантовано збільшує харизму в будь-якій ситуації.
Організацію можна розглядати як подобу особистості. Організації, як будь-який живий організм, народжуються, розвиваються та руйнуються. Організації мають свої індивідуальні характери, властивості і якості. Вони можуть бути агресивними, консервативними, швидкими або неповороткими, розумними або дурними. До речі, ви ніколи не пробували описати свою організацію в цих термінах?
І звичайно ж, організації можуть мати харизму. Ця харизма визначає ступінь їх впливу на ділових партнерів, на споживачів-клієнтів, на співробітників. Безсумнівно, що найбільший внесок у харизму компанії вносять власники та топ-менеджмент. Інший ефект, який варто враховувати, - це ефект «першого враження». Саме в момент першого контакту складається основне враження про суб'єкта, будь то людина або компанія. Тому надто важливо, хто і як здійснить цей перший контакт. Тобто важливо забезпечити секретарям, менеджерам по розвитку та іншим контактерам “харизматичну” спецпідготовку.
Харизма є складовою іміджу компанії. Імідж компанії - образ, враження, що компанія робить на ринку, в очах клієнтів, партнерів, постачальників і інших значимих аудиторій. Складовою іміджу є також корпоративний стиль компанії. Перше враження від компанії складається з наявності корпоративного стилю і його витриманості у всій фірмовій продукції (візитних картках, бланках, інформаційних буклетах). Це робить стиль компанії пізнаваним. Юристам та юридичним компаніям не завадило б також приділяти більше уваги оформленню документів, як складовій культури бізнесу.
„Невідчутні” послуги
Клієнти, говорячи про негативні моменти в роботі юридичної фірми, нерідко відзначають неприйнятний підхід до оплати послуг. Звісно, клієнт завжди правий. Складність оцінки послуги полягає у розбіжності між собівартістю послуги, як її собі уявляє клієнт, та ціною, яку він має сплатити. Адже клієнт, як правило, не враховує необхідності здобуття консультантом нових знань, необхідних для виконання поставленого завдання.
Серед чинників незадоволення схемою та розмірами оплати послуг можна назвати нездатність адекватно оцінити корисність консультаційних послуг та інтелектуальну працю юриста, небажання сплачувати “невідчутні” послуги, відсутність відповідної культури та досвіду спілкування з незалежними експертами, низьку платоспроможність потенційних клієнтів.
Вихід з конфлікту
Чинником, що впливає на оцінку клієнтом наданих послуг, є також вміння вирішувати можливі конфлікти інтересів і узгоджувати інтереси. Тому успішні юристи повинні володіти можливими тактиками поводження в конфліктах, знати заповіді психологічно грамотного поводження в конфліктних ситуаціях, правила та принципи ведення комерційних переговорів з конфліктними інтересами. Важливим для юриста є вміння керувати важкими клієнтами, діагностувати невротизованих клієнтів, володіти прийомами елегантного протистояння важким клієнтам.
Щоб уникнути непорозумінь з клієнтом в інтересах як самого клієнта, так і юриста, доцільно як можна детальніше розробити «технічне завдання», описати очікувані результати роботи, зазначити рамки відповідальності консультанта та призначити з боку клієнта компетентного куратора проекту. Адже консультування – це не просто взаємодія юриста і клієнта. Консультація – це спільна діяльність юриста і клієнта в ситуації, коли жодна сторона не може досягти бажаного результату без участі іншої сторони.
Специфіка вітчизняного клієнта
Підхід вітчизняних і закордонних клієнтів до послуг юридичних компаній істотно відрізняється. Закордонні клієнти, як правило, більше вимогливі до якості юридичних послуг. Разом з тим, вони більше професійні у своїй роботі з юристами. Відмінністю в підході закордонних клієнтів до послуг юридичних фірм є більша довіра своїм консультантам, а також розуміння необхідності комплексного надання юридичних послуг.
Фроня Надія, адвокат, партнер ОА «Ліга правового захисту»
публікація «Український юрист»©


И, пожалуйста, не забывайте «фолловить» нас и «лайкать»
в Twitter и Facebook


Комментариев нет:

Отправить комментарий